Hoge waardering voor onze dienstverlening

Onze klanten zijn zeer tevreden over onze dienstverlening. Dat blijkt uit 2 recente onderzoeken. De .nl-registrars waarderen onze dienstverlening met een 8,0 (8,1 in 2016), afnemers van andere diensten zelfs met een 8,8 (8,5 in 2016). Met zulke resultaten zijn we natuurlijk blij, maar ze bieden ook aanknopingspunten voor verdere ontwikkeling van onze diensten.

Circa 200 deelnemers

In oktober nodigden onderzoeksbureau Mediatest onze klanten uit deel te nemen aan een klanttevredenheidsonderzoek. Voor de registrars doen wij dat al sinds 2005. Sinds 2016 voeren we ook een onderzoek uit onder de afnemers van onze andere diensten, zoals de Domeinnaambewakingsservice en registrydiensten. Dit jaar reageerden zo’n 200 klanten op de uitnodiging. Voor de registrars organiseerden het onderzoeksbureau daarnaast 2 klantpanels waarin de feedback diepgaander werd besproken.

Uitermate deskundige contactpersonen

Dat klanten tevreden zijn is vooral toe te schrijven aan hoe zij het contact met ons ervaren. Ze zien onze organisatie als toegankelijk en informeel. De contactpersonen als uitermate deskundig. Bijna alle aspecten van klantcontact, (support en accountmanagement) werden met meer dan een 8,5 beoordeeld.

Nauwelijks productieverstoringen

Naast het contact speelt de betrouwbaarheid van de dienstverlening ook een grote rol. In 2017 traden er nauwelijks productieverstoringen op en waren er weinig onderbrekingen in verband met gepland onderhoud. Storingen en onderhoud waren in het verleden vaak juist een bron van irritatie bij de registrars.

Verscherpte beveiliging leidt niet tot meer tevredenheid

Suggesties waren er ondanks het hoge cijfer meer dan genoeg. Het verder stroomlijnen van specifieke processen en het uitbreiden van rapportages staan hoog op het verlanglijstje. De verscherpte beveiliging van onze applicaties (bijvoorbeeld met 2-factor authenticatie) ervaart men als een drempel.

De juiste contactpersoon wordt niet altijd bereikt

Een ander aandachtspunt blijft de hoeveelheid en relevantie van de uitgestuurde communicatie. Hoewel het sinds 2016 mogelijk is om per onderwerp verschillende contactpersonen op te geven, maken nog lang niet alle klanten hier gebruik van. Het gevolg is dat sommige contactpersonen nog steeds meer berichten ontvangen dan gewenst en de juiste persoon niet bereikt wordt.

Voortgang boeken in 2018

Beide onderzoeken herhalen we in Q3 van 2018. Tegen die tijd willen we op de genoemde aandachtspunten voortgang geboekt hebben en het resultaat evenaren.

Reacties

  • dinsdag 3 september 2019

    Oplossingen

    SPIN klaar voor integratie door marktpartijen

    Thumb-metalen-robot---spin-op-oppervlak-met-binaire-code

    Community en andere marktpartijen aan zet

    Lees meer
  • maandag 30 juli 2018

    Veilig internet

    Tips over ceo-fraude: herkennen, voorkomen en handelen

    Thumb-CEO-fraud

    ceo-fraude is in opkomst in Nederland

    Lees meer
  • donderdag 19 april 2018

    Veilig internet

    Online pesten was nog nooit zo makkelijk

    tumbnail+cyberpesten

    Vandaag is de dag tegen (cyber) pesten

    Lees meer

Sorry

De versie van de browser die je gebruikt is verouderd en wordt niet ondersteund.
Upgrade je browser om de website optimaal te gebruiken.